Armutszeugnis für den Sonor Service!

Ich habe bei Sonor schon X mal Ersatzteile, Goodies und Support erfragt und wurde immer außerordentlich gut bedient (zuletzt übrigens noch letzte Woche).
Ein Freund von mir hat ein Ersatzlager für sein Jojo Pedal erfragt und bekam ein ganzes (!) Pedal zum Ausschlachten for free.

Mein Senf zu deinem Senf.

Hey Mick.

Also ich will mal so sagen: Ich verstehe da Sonor teilweise. Ich hab ein kleines T-Shirt Label. Wir vekaufen T-Shirts mit unseren Sprüchen. Wenn da ein Kunde kommt und sagt druckt mir mal meinen Spruch auf das T-Shirt das ich mitgebracht habe, dann muss ich leider auch auf den Copyshop verweisen. Sonor stellt Schlagzeuge her. Das ist doch eher was für einen Laden wie ST Drums. Wenn da alle zwei Tagen jemand ankommen würde, weil es sich rumspricht, dann wäre der ganze Ablauf gestört. Deswegen nehm es nicht persönlich.

Es ist natürlich ein Problem der Kommunikation, wenn einer den Auftrag annimmt und der Chef dann sagt nee machen wir nicht.

Nicht ärgern! Du hast ja letztendlich bekommen was Du wolltest!

Kann mir auch vorstellen: Kommunikationsproblem. Da ist wohl definitiv was schwach gelaufen.

Und wie immer in solchen Situation ist das natürlich für den «Fan» besonders enttäuschend, kann ich gut nachvollziehen.

Ist zwar nicht ganz dasselbe, aber es ist ja auch wie ein Faustschlag ins Gesicht, wenn man jahrelang für einen Musiker
oder Schauspieler (etc.) schwärmt, diesem mal persönlich begegnet, und er einen dann aus welchen Gründen auch immer
total unfreundlich abfertigt. Ist ne emotionale Sache!

Hast du dich denn danach nochmal an den Sonor Kundenservice gewandt?
Kann ja sein, dass es da intern einfach nur eine schlechte Absprache gab. Kann ja auch mal passieren.

Klar muss es raus, aber sowas hier ändert ja an der IST-Situation normalerweilse nichts.

Zitat von Mattmatt

....diesem mal persönlich begegnet, und er einen dann aus welchen Gründen auch immer
total unfreundlich abfertigt.

Ja, Max Goldt zum Beispiel. Der ist gar nicht lustig, sondern ein unfreundlicher Arsch.

(sorry für offtopic)

Ich habe bisher auch nur äußerst positive Erfahrungen mit dem Sonor Service gemacht. Kürzlich habe ich dort angefragt, ob ich zwei Luftlochösen bestellen kann (diese waren nicht im Ersatzteilekatalog gelistet). Zwei Tage später hatte ich welche im Briefkasten - umsonst!

Guten Morgen,

ich kann Deinen Unmut durchaus verstehen: alles ist abgeklärt und man freut sich auf das Ergebnis, doch am Ende wird alles über den Haufen geworfen…
Den Service von Sonor deshalb als „miserabel“ zu bezeichnen, finde ich aber etwas unfair.

Ich hatte in den letzten Jahren mehrfach Kontakt zum Service von Sonor und wurde stets zur vollsten Zufriedenheit bedient. Mal war es beispielsweise ein Teil, welches eigentlich gar nicht separat als Ersatzteil erhältlich ist und dann an einem der darauffolgenden Tage trotzdem kostenlos in der Post war oder ein anderes Mal war es ein kompletter Galgen für einen Beckenständer, den ich kostenlos zugeschickt bekam, obwohl eigentlich nur die Klemmung für den Galgen defekt war.

Wieso man Dir die Leistung zuerst zusagt und dann doch nicht ausführt kann man nur mutmaßen, dass hier etwas schief gelaufen ist steht aber außer Frage. Ich kann mir das nur so erklären, dass der Mitarbeiter aus dem Service Dir die Folierung des Kessels ohne Rücksprache mit dem Produktionsleiter zugesagt hat und dass dieser sich dann am Ende quer gestellt hat. Auch das kann ich allerdings verstehen: wenn ich mit nem Kübel Lack zu Audi fahre und sie bitte, mir meinen A4 neu zu lackieren, dann würden Sie das vermutlich auch nicht machen, selbst wenn es sich um original Audi-Lack handelt. Das ist letztendlich eine Sache der Haftung: was passiert, wenn der Kessel oder die Folie bei der Verarbeitung beschädigt wird?

Wie gesagt: korrekterweise hätte man Dir die Dienstleistung nicht zusagen dürfen, wenn sie nicht erfüllt werden kann.

Wobei ich auch dazu sagen muss, dass die Folierung eines bestehenden Kessels mit beigestellter Folie eigentlich meiner Meinung nach nur recht wenig mit klassischem Kundenservice zu tun hat. Sicher ist es ein Service dem Kunden gegenüber, wenn man diese Dienstleistung anbietet oder auf Anfrage übernimmt – es sollte aber meiner Meinung nach nicht selbstverständlich sein und entsprechend nicht angeprangert werden, wenn es nicht erledigt werden kann oder will.

...frag doch nochmal an. Ich kann mir garnicht vorstellen, dass Sonor sowas nicht - oder nicht mehr - macht!

Die genannten Anfragen á la "nicht mehr lieferbare Bauteile" sind IMHO genau die Aufgabe eines Kundenservice, die Neufolierung eines Kessels für mich nicht. Natürlich kann ich Deine Verärgerung nachvollziehen, sehe aber den Fehler in der voreiligen Versprechung des Mitarbeiters. Diese wiederum könnte man etwas klarer und weniger schwammig kommunizieren und offen sagen: "Hey sorry, der Mitarbeiter hat voreilig etwas versprochen was wir schlicht nicht machen (dürfen). Der Mitarbeiter wusste es bisher nicht, jetzt weiß er es.". Idealerweise verbunden mit der Liste von Reparaturbetrieben die sowas als Auftrag übernehmen. So wie Audi auch sagen würde: Sorry, machen wir nicht, hier ist eine Liste der Reparaturbetriebe in Ihrer Stadt.

...schade. Also ich weiß, dass Sonor immer viele Sachen inbesondere Spezialwünsche angefertigt hat, in einer Art wie man sie sonst halt vom Schreiner oder Metallverarbeiter um die Ecken kennt. Das fand ich immer geil und muss auch sagen, das habe ich leider erst viel zu spät gemerkt. Ist allerdings schon seltsam, da Sonor ja alle Maschinen da hat! Ich hoffe das wird nicht noch schlimmer!

sonorfan

Nur die Ruhe.
Bloß weil ein User in irgendeiner Form unzufrieden ist...

Ich kann mir nicht vorstellen, dass Sonor jetzt überhaupt keine Sonderwünsche mehr erfüllt...
In dem Fall bin ich eigentlich der festen Überzeugung, dass sie durch die beigestellte Folie ein Haftungsproblem gesehen und deshalb davon Abstand genommen haben.
Wenn man ne Trommel in Sondergröße, eine andere Folierung oder ein anderes Badge wünscht, dann werden sie das vermutlich immernoch machen.

Es ist für mich ein großer Unterschied zwischen "ich möchte gerne eine Trommel als Sonderanfertigung kaufen" und "hier ist eine Trommel und Folie, bitte beziehen". Auch aus den schon genannten Haftungsgründen. Ich kann hier weder den Untergang des Kundenservice noch das Ende der Sonderanfertigungen erkennen.

Ich denke das Hauptproblem liegt einfach daran, dass er angefragt hatte und dann ein okay kam.
Alles verpackt, zur Post geeiert, sich drauf gefreut wie blöd und dann kommt: „Du äh nööö, is doch nich“....

Da wäre ich zugegeben auch ziemlich angefressen. Und wenn dann noch ausreden (der Chef sagt ich darf nicht) kommen, hebt das meine Stimmung auch nicht wirklich. Vermutlich ist es die Art und Weise und da kann ich den User verstehen.

Zitat von Mick

Hey!

Also ich bin ein großer Sonor Fan und spiele seit 1988 nur Sonor, bin da zu den guten alten Zeiten unter Horst Link (den ich noch persönlich kennenlernen durfte) ein- und ausgegangen und habe da über die Jahrzehnte bestimmt mehrere Zehntausend Euros gelassen. Ich würde mich mal als guten Kunden bezeichnen, der mit den ganzen Jungs u.a. im Service per Du ist.

Der Service damals war spitze, ließ natürlich nach, als die alten Serien wie Signature, Lite, Hilte, Phonic und Force ausliefen und die Ersatzteile einfach nicht mehr lieferbar waren. Auch waren einige Arbeiten in Aue wegen Umweltauflagen/Auslagerung nicht mehr durchführbar. Alles nachvollziehabr.

Jetzt hatte ich aber nach langer Zeit mal eine ganz profane Anfrage: ein 16" Phonic Buche Kessel sollte mit der Sonor Hi Tech Folie (die ich mitgeschickt hatte, da auch nicht mehr lieferbar!) beklebt werden. Habe mit den Jungs im Service alles telefonisch im Vorfeld besprochen (wo sollen die Badges hin, wo die Naht usw.).

Am Samstag bekam ich dann den unbearbeiteten Kessel zurück, mit der Nachricht: " Die Bearbeitung ist aus techn. Gründen leider nicht möglich"!
Auf telefonische Anfrage heute, bekam ich nur schwammige Antworten (... der Produktionsleiter hat gesagt...bla bla bla)!

Eh, dass geht gar nicht!!! Wenn Sonor nicht mal mehr Kessel folieren kann, dann sollen sie gefälligst ihren Laden dicht machen! Saftladen!

Zum Glück gibt es Gerd von STDrums, für den das überhaupt kein Problem ist! Also habe ich das heute dahin geschickt. Sonor geht es anscheinend (noch) zu gut, dass man Kunden so behandeln kann!?

Eine glatte 6- von mir für diesen Grottenservice und die abfällige Behandlung eines guten Kunden, der schlussendlich deren Gehalt bezahlt!

Mick

PS: Musste mal Dampf ablassen, da mich das mega aufgeregt!

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evtl. brauchts für die, übrigens, Vom TS mitgelieferte , (von) SONOR Hightechfolie,

einen speziellen "Hihtech"kleber, der nicht mehr im Umlauf, bzw. aus umwelttechnischen Gesichtspunkten auch nicht mehr im Umlauf verfügbar sein (auf Lager ) darf.

gutes Beispiel sind u.a. auch, alte Klima- Wärme- , Kälteanlagen ein Service Des Kältemittels betreffend Ergänzung , Befüllung Tausch) ist hier einfach nicht mehr möglich.

edith: ja was hat er den genau gesagt - das wäre interessant?


mitunter kann es z.B. bei einem dünn furnierten Kessel, oder auch dünnlagigen Kessel, durchaus etwas Heikel sein. edith:Rein aus auch "technischer Sicht"

Wir wissen es alle: Unternehmen sind komplexe Systeme mit verschiedensten Ebenen, Kompetenzen, Mitarbeitern, "Motivlagen" etc. etc.

Ja, die Sache ist in jenem Einzelfall ärgerlich, mir persönlich geht bei allem Verständnis für den Unmut, die Überschrift ein klein wenig zuuuu weit . Klar, sie ist als Weckruf gemeint und zuuuu soft formuliert, hätte sie weder nennenswerte Rückmeldungen von uns getriggert noch Denkprozesse beim Unternehmen ausgelöst ... trotzdem schwierig, ich bin hin- und hergerissen. Ja, es ist von Unternehmenseite falsch gelaufen, das ganz sicher. Für mein sensibles Empfinden ist die Überschrift trotzdem zu hart.

Mitunter bringen aber auch Kunden selbst komplexe Systeme (Firmen mit unterschiedlichen Abteilungen, verschiedenen Kompetenzen bzw. Ebenen und Mitarbeitern) an die Service-Grenzen. Hier mal ein ganz anderes Beispiel (obwohl es ganz anders gelagert ist, aber es kam mir sofort in den Sinn). Mein "Problem" vor wenigen Monaten bei einem großen Musikshop, das eben auch zeigt wie (guter) Service kippen kann bzw. Vereinbarungen oder Worte von gestern, heute nicht mehr gelten können. In meinem Fall (im Unterschied zu Mick, auch eindeutig durch Fehler von mir als Kunden mitverursacht). Womöglich auch dadurch, dass ich Kundenfreundlichkeit versuchte etwas zu dehnen... in meinem Fall womöglich bis zur Überdehnung brachte. Also ich bin in meinem Beispiel als Kunde selbst auch! Teil des Problems. Ich gebe es bewußt anonymisert wieder, damit die kleine Welle im Shop nicht nochmal hochschwappt. Ich brauchte beruflich "2 identische Instrumente". Ich wollte einen etwas günstigeren Preis als in der Bestellmaske des Shops vorgegeben bei Vorabüberweisung für jene "Instrumente". Der Verkäufer den ich telefonisch erreichte konnte/"wollte" erst nicht, weil der Vorgesetzte nach Rücksprache seinen Segen zu diesem Preis verweigerte. Irgendwann wenige Wochen später fragte ich aber nochmal beim selben Mitarbeiter an. Ich erwischte ihn in Topstimmung. Nun willigte er "eigenverantwortlich" ein, bzw. es war nun nicht mehr so explizit vom Vorgesetzten der zustimmen muß die Rede. Es kam dann zur Vorabüberweisung und somit zur Zustellung der 2 Instrumente. Es vergingen weitere Wochen und ich brauchte beruflich ein 3. dieser Instrumente und hoffte nochmals auf diesen guten Spezialpreis, im erinnern, dass ich ja schon 2 dieser Instrumente so beim Shop als treuer, langjähriger Kunde erwarb. Ich erreichte jenen Mitarbeiter aber nicht und erhielt einen anderen! am Telefon zugewiesen. Jener gab dann meinen Wunsch nach dem günstigen Preis für ein drittes Instrument wohl hinter den Kulissen an den Vorgesetzten! weiter. Es kam für mich (zunächst seltsam) nichtmal mehr zu einem Angebot per Email dieses Instrumentes. Normalerweise war dies in jenem Shop immer Standard. Ein paar Tage später erwischte ich dann den früheren Mitarbeiter am Tel. weil ich nachfragen wollte, warum noch keine Rechnung bzw. ein Angebot per Mail kam, der mich sofort damit konfrontierte, dass er einen heftgien Rüffel des Vorgesetzten bekommen habe. Das ein Instrument zu diesem Preis nicht mehr möglich ist, dass er es auch äußert grenzwertig hält, dass ich nicht ihn um das 3. Set bat sondern einen Kollegen und so alles an den Vorgesetzten kam.

Natürlich geht davon die Welt nicht unter. Faktisch sind es Penauts. Aber ich selbst, habe da ein Höchstmaß an Mitverantwortung und ich konnte den Verkäufer bestens verstehen, der im Tonfall immer noch freundlich aber eben trotzdem plastisch schilderte, dass durch meinen Wunsch nach Entgegenkommen im Preis, er einen auf den Deckel bekam. Evenutell auch, weil er in guter Stimmung bei den 2 Instrumenten vorher (einmal) nicht den Vorgesetzten um Absegnung gefragt hatte und dies durch meine Anfrage an einen anderen Mitarbeiter (für ein drittes Instrument) herauskam? Ganz sicher über die konkreten Abläufe im Unternehmen oin meinem Falle bin ich nicht. Aber es scheint sehr! wahrscheinlich das es so gewesen ist.

Zum Sichergehen: Mick, Du hast sicher selbst nichts falsch gemacht. Ich möchte nur aufzeigen das es mitunter auch Kunden (ich in meinem skizzierten Fall) geben kann, die ein System (Firma mit diversen Mitarbeitern, mit "diversen Stellschrauben für interne Abläufe") an die Grenzen des regulären Ablaufes bringen und somit auch divergierende Antworten! auslösen. Divergierend jeweils in Bezug auf die verschiedenen involvierten Mitarbeiter und die verschiedenen Zeitfenster der Kontaktauffnahme zur Firma.

Häufig entstehen Probleme auch dadurch, dass man sich gut kennt oder meint sich gut zu kennen.
Das geht dann so in die Richtung "Freundschaftsdienst" o.ä. nach dem Motto "das bekommen wir schon irgendwie hin". Wenn man mitm Produktionsleiter oder Chef befreundet ist mag das gehen, wenn es sich aber um jemanden handelt, der alles erst mit seinem Vorgesetzten absprechen muss, dann kann das durchaus problematisch werden.
Könnte mir in diesem Fall - wie ich auch oben schon geschrieben hatte - so eine Situation durchaus vorstellen.
Da man sich ja gut kennt wird das Folieren des Kessels einfach zugesagt ohne es vorher mit dem Produktionsleiter abzusprechen.
Sowas darf aber bei nem Betrieb dieser Größenordnung nicht vorkommen - da stimme ich euch schon zu.

Ich halte den Titel dieses Themas, sowie Inhalt
"...Eine glatte 6- von mir für diesen Grottenservice und die abfällige Behandlung eines guten Kunden, der schlussendlich deren Gehalt bezahlt!"
angesichts der geschilderten Situation nach wie vor für ziemlich übertrieben

Ähm... Mick? Corona is dir ein Begriff?
Wir wissen nicht, was bei Sonor grade los ist - vielleicht haben die Kurzarbeit, vielleicht haben sie Leute kündigen müssen, vielleicht haben sie einfach einen Haufen Krankenstände oder sonstwie Probleme. Just saying.
Möglicherweise hat dein first world problem dort aktuell nicht höchste Priorität, oder sie haben auch nicht die Kapazitäten dafür. Klar, hätte man dir auch gleich sagen können, aber die Firma gleich in Grund und Boden zu posten, nur weil du dort Goldkunden-Status zu haben glaubst, find ich ein bissl überzogen. Es geht hier nicht einmal um einen von Sonor zu verantwortenden Defekt oder Mangel oder Garantiefall, sondern um einen Sonderwunsch.

NB: Ich hab keinerlei Naheverhältnis zu Sonor, aber ich halte die immer populärer werdende Praxis, sich wegen jedes Mimimis gleich im WWW auszuschleimen, für ziemlich daneben.